Модели на емоционална подкрепа (четене)

Активно слушане

Консултирането и работата с клиенти на гореща линия или онлайн чат е много различно от това да го правите лично. Тук ще намерите примери за чат/обаждания с различни сценарии и използване на различни подходи към ситуацията. В първата част на модула са основните знания за телефонен разговор или чат, представящи ключовите етапи и стъпки в този процес. Втората част на модула се концентрира върху по-специфични типове клиенти и ситуации, навлизайки по-дълбоко в различните модели на подкрепа, критични ситуации и типове потребители.

Операторът за чат/гореща линия изгражда връзка с ЛГБТКИ+ човек/клиент, като слуша, отразява, обобщава, показва разбиране, подкрепа и съпричастност. Ролята на оператора е да изследва историята на клиента, като изяснява въпросите и се ориентира в текущата ситуация чрез стимулиране/провокиране на собствените ресурси на клиента за решаване на проблеми или търсене на решения.

За да може операторът да осигури ефективна емоционална подкрепа, ориентирана към клиента, ще проучим съществуващ модел на консултиране.

Отворени въпроси

Операторите на гореща линия трябва да задават въпроси, които дават възможност за по-открит отговор. Въпросът „Защо“ трябва да се избягва, тъй като може да предизвика чувство за вина и да звучи осъдително. Това може да доведе до емоционално затваряне на човека. Ние изследваме емоционалното състояние, текущата ситуация и бъдещите перспективи, като питаме „Как?“ – „Какво?“ – „Къде?“ – „Кой?“ Операторът на горещата линия не предполага, а се стреми да попита и изясни, ако нещо не е разбрано. Не трябва да осъждате, избягвайте да проектирате собствените си чувства относно ситуацията; това е особено важно при работа с ЛГБТКИ+ потребители.

Примери за отворени въпроси:

• Какво беше вашето преживяване (събитието или нещото, което е текущата тема)?
• Можете ли да ми кажете повече за това?
• Каква е тази връзка?
• Как беше това преживяване за вас?
• Как се чувствате от това?
• Какво мислите за това?

Осмисляне

Това може да звучи малко неинтуитивно, но перифразирането или повтарянето на дума или фраза обратно на човека не само ще го насърчи да продължи да говори, но и ще му даде усещането, че го слушат. Особено когато говорим за чат линия, много е важно човекът да се почувства чут (във всяко значение на думата). Така че вие отразявате емоцията им обратно към тях и перифразирате това, което са казали.

Пример:

Изяснете

След сте перифразирали обратно към човека, ролята на оператора е да проучи по-нататък ситуацията, да разшири контекста. Може да се окаже, че човекът просто споменава нещо и след това прескача към друга тема. Не се страхувайте да поискате разяснения. „Поправете ме, ако греша, но разбрах, че…“ „Можете ли да ми помогнете да разбера повече за…?“ Не презюмирайте и не изяснявайте ситуацията сами. Трябва да оставите човека да я изясни сам!

Реагиране

Комуникацията във формат за чат предоставя пространство за реакция точно както когато говорите с човека по телефона. Демонстрирайте съпричастност, като признаете, когато не сте разбрали казаното и повторете обратно по емпатичен начин, напр. използвайте фрази като „изглежда, че ви е било много трудно напоследък“, „съжалявам да чуя това…“, „от казаното от вас…“ и „тук съм, за да ви подкрепя“. Трябва да се уверите, че човекът чувства вашия ангажимент да го подкрепяте, като кажете „всички понякога се нуждаем от увереност“ и „добре е да изпитваме тези чувства“. Кажете, че трябва да споделят само това, с което се чувстват комфортно. Когато общувате чрез чат, винаги четете отново отговора си, преди да натиснете „изпрати“. Полезно е да се уверите, че нещо не е пропуснато и да проверите отново правописа. Не забравяйте, че подкрепата през онлайн/гореща линия не е терапия. Дори ако имате квалификация за терапевт, задачата на „активния слушател“ е подкрепа, а не професионална терапия.

Обобщавайте

Обобщаването е ключова част от разговора. Това показва, че сте активно ангажирани и емоционално въвлечени. Психологическата дистанция ще ви помогне да обобщите ситуацията с всички стъпки, които сте предприели и всички теми, които сте засегнали по време на разговора. Това ще накара клиента да се почувства разбран, изслушан и оценен.