Az érzelmi támogatás formái (olvasmány)

Aktív hallgatás

A tanácsadás és a kliensek kezelése egészen más telefonon vagy cseten, mint személyesen. Ebben a modulban különböző forgatókönyveket és megközelítéseket fogunk áttekinteni különböző cset- és telefonbeszélgetésekre. A modul első szakaszában a telefonos és a csetes segítő beszélgetés alapjait nézzük meg és bemutatjuk a folyamat főbb szakaszait. A modul második fele konkrét klienstípusokra és helyzetekre koncentrál és mélyebben belemegy a támogatás különböző módjaiba, a krízishelyzetekbe és a hívók típusaiba.

A csetes/telefonos operátor azáltal hozza létre a kapcsolatot LMBTQI+ kliensével, hogy meghallgat, reflektál, összefoglal, illetve kifejezi megértését, támogatását és empátiáját. Az operátor szerepe, hogy felderítse a kliens történetét tisztázó kérdések segítségével, és mozgósítsa a kliens saját erőforrásait a problémák megoldására vagy a megoldások keresésére. 

A hatékony kliensközpontú támogatáshoz az operátor a tanácsadás módszereire hagyatkozhat.

Nyitott kérdések

Olyan kérdéseket tegyél fel, amelyre nyitottabb választ lehet adni. Kerüld a „miért” kezdetű kérdéseket: ez ítélkezőnek hathat és bűntudatot kelthet a kliensben. A „hogyan”, „mit”, „hol”, „kicsoda” kezdetű kérdések segítenek feltérképezni a kliens érzelmi állapotát, a jelenlegi helyzetet és a jövőbeni lehetőségeket. Ne tételezz fel dolgokat, tegyél fel tisztázó kérdéseket, ha valami nem világos.  Ne ítélkezz és ne vetítsd rá saját érzéseidet a helyzetre; ez LMBTQI+ hívóknál különösen fontos. 

Példák a nyitott kérdésekre: 

• Hogyan élte meg [azt a dolgot vagy eseményt, ami a hívás témája]?
• Tudna erről többet mondani?
• Milyen ez a kapcsolat?
• Milyen volt önnek ez a helyzet?
• Hogy érzi magát?
• Mit gondol erről?

Reflektálás

Talán furcsán hangzik, de ha megismételed vagy átfogalmazva visszamondod a hívónak a saját szavait, az nemcsak ösztönzi arra, hogy tovább beszéljen, hanem megerősíti abban, hogy figyelsz rá. Különösen a cset esetében nagyon fontos, hogy a hívó érezze, meghallgatják (a szó minden értelmében). Tehát ha átfogalmazod, amit mondott, egyben reflektálsz az érzéseire is. 

Példa:

Tisztázás

A reflektálás után az operátor feladata, hogy feltérképezze a helyzetet és a kontextust. Előfordul, hogy a hívó csak megemlít valamit, azután áttér egy másik témára. Ne félj ilyenkor visszakérdezni. „Javítson ki, ha tévedek, de úgy értettem…” „Segítene nekem jobban megérteni azt, hogy…?” Ne bocsátkozz feltételezésekbe vagy foglald össze te a helyzetet – hagyd, hogy a kliens tegye ezt!  

Reagálás 

A cseten is van lehetőség reagálni arra, amit a hívó mondott, akárcsak a telefonban. Mutasd ki az empátiádat azzal, hogy elismered a hallottakat és empatikusan reflektálsz ezekre, pl. „úgy hallom, ön most nagyon szenved”, „fájdalmas ezt hallani”, „abból, amit mondott, úgy látom…”, „én itt vagyok és támogatom.” Éreztesd, hogy támogatod a hívót, ilyen mondatokkal, mint „néha mindannyiunknak szüksége van megerősítésre”, „teljesen rendben van, hogy így érez.” Erősítsd meg, hogy csak annyit kell elmondania, amennyit szeretne. A csetes kommunikációnál mindig olvasd át a válaszodat, mielőtt a „küldés” gombra kattintanál. Érdemes megnézni, hogy nem hagytál-e ki valamit és helyesen írtad-e a szavakat. Ne feledd: a telefonos és online lelkisegély nem terápia. Még ha egyébként mentálhigiénés végzettséged van is, az „aktív hallgatás” a támogatásról szól, nem a szakértelemről. 

Összefoglalás

Az összefoglalás a beszélgetés kulcsfontosságú eleme. Mutatja, hogy aktívan figyelsz a hívóra és érzelmileg reagálsz rá. Ugyanakkor a távolságtartás segít abban, hogy összefoglald a helyzetet, és azt, milyen lépéseket tettetek és milyen témákat érintettetek a beszélgetés alatt. Ettől a kliens érezni fogja, hogy megértik, meghallgatják és elfogadják.