Nehéz beszélgetések (olvasmány)

Számos oka lehet, amiért a telefonos vagy csetes operátor nehéznek érez egy beszélgetést. Lehet, hogy maga a téma egy érzékeny pontjára tapintott. Van, hogy a metakommunikáció (a beszélgetés kontextusa) és a beszélgetés háttere nehezíti meg a beszélgetést – rossz a vonal vagy az internet, a hívó időnként eltűnik, majd újra felbukkan, nem egyezik az operátor és a hívó kommunikációs ritmusa. 

Ellenálló kliensek

Előfordulnak olyan hívók, akik bármennyire is próbál az operátor beszélgetést kezdeményezni, mindenre csak azt mondják: „igen”, „nem”, „nem tudom”, „mondja meg maga” stb. Gyakran olyan hívókról van szó, akiknek „csőlátása” van (csak egy dolog foglalkoztatja őket) és nem látnak új lehetőségeket. Az ilyen kliensek gyakran mondanak olyasmit: „SENKI sem akar nekem segíteni”, „Azt már próbáltam, nem jött be…” 

 Ez a fajta nehéz beszélgetés többfajta reakciót válthat ki az operátorban:

• Tehetetlennek érzi magát, és ezért önmagát kritizálja – „Nem tudok segíteni a hívónak”, „nem végeztem jó munkát ebben a beszélgetésben”, „csődtömeg vagyok”. 
• Tehetetlennek érzi magát, és ez beindít egy önvédelmi mechanizmust – akár bármilyen határokat áthág, csak hogy bebizonyítsa, képes segíteni. Ez a legegészségtelenebb módja az ilyen hívások kezelésének, mert előfordul, hogy az operátor például kilép az anonimitásból és megszegi az etikai szabályokat (pl. megadja a saját telefonszámát, hogy magánban folytathassa a beszélgetést a hívóval).
• Az operátor dühös lesz és a hívót kezdi hibáztatni – „kiteszem itt a lelkem, ennek a hívónak meg semmi se jó.”  

A fenti reakciók mind érthetőek, de szupervízióba kell vinni őket (erről bővebben később). Ha az operátor nem osztja meg ilyen érzéseit a szupervízorral, magas a kockázata a kiégésnek, illetve annak, hogy segítés helyett árt a kliensnek (akár akaratlanul, például olyasmit ígér neki, ami nem valósítható meg). Vagyis érdemes belegondolni, hogy kellene éreznie magát (ideális esetben) a kliensnek a beszélgetés után. Nem biztos, hogy egyértelmű megoldást talált a problémájára, de azt érezheti, hogy meghallgatták és előre tud lépni abban a témában, ami a hívás vagy cset oka volt. 

Az emberek általában az alábbi okok valamelyike miatt fordulnak lelkisegély-szolgálathoz:

• Krízishelyzet kezelése (depressziósak, szomorúak, öngyilkossági gondolataik vannak).
• Hogy ventilláljanak és megerősítést kapjanak, hogy nincsenek egyedül és teljesen normálisak; hogy más perspektívából lássák a dolgokat. 
• Hogy stratégiákat dolgozzanak ki a helyzet irányítására, tisztábban lássanak és fókuszálni tudjanak. 
• Hogy feltérképezzék a lehetséges irányokat. 
• Hogy információt vagy továbbirányítást kapjanak.
• Pusztán azért, hogy kommunikáljanak egy másik emberrel.

 A hívók általában akkor érzik rosszul magukat a beszélgetés után, ha:

• Nem kapták meg azt az információt, amire szükségük volt.
• Úgy érzik, valamilyen megoldás vagy szolgáltatás felé nyomták őket.
• Úgy érzik, az operátor nem értette meg őket vagy nem vette őket komolyan.
• Úgy találták, az operátor túl lassan gépel vagy nem figyel eléggé oda a beszélgetésre.
• Úgy érzik, hogy az operátor „reménytelen” vagy kifogyott az ötletekből.

Fontos hangsúlyozni, hogy a hívóknak olykor irreális elvárásaik vannak az operátori szereppel kapcsolatban. Időnként emlékeztetni kell őket, hogy a lelkisegély-vonal célja nem terápia vagy pszichológiai segítség, hanem érzelmi támogatás. Az operátorok kompetenciája (akár pszichológusok, akár nem) arra terjed ki, hogy érzelmileg támogassák a hívót és útmutatást nyújtsanak neki, tehát nem adhatnak közvetlen tanácsot és nem mondhatják meg, mit tegyen vagy ne tegyen.  Az operátornak nehezére eshet a hívóra bízni a döntés feladatát: mennyivel egyszerűbb lenne kész megoldást nyújtani neki. Ám a lelkisegély-szolgálat célja, hogy megerősítse a hívót, hogy útmutatásunkkal felismerje saját erőforrásait és megküzdési mechanizmusait. 

Agresszív hívások

A fent leírt hívók esetében előfordulhat, hogy az operátor agresszívabban kezd kommunikálni. Az is lehetséges, hogy a hívó kommunikál és viselkedik agresszívan. Nem könnyű az ilyen hívásokat kezelni, de ilyenkor emlékeztesd magad, mi a szereped segítőként. A legfontosabb, hogy ne vedd fel ugyanezt a kommunikációs stílust, tartsd meg az érzelmi távolságot; ismételten hangsúlyozd, mi a célja a szolgálatnak, lassan beszélj és maradj udvarias. Ha a kliens továbbra is agresszív, jogodban áll befejezni a beszélgetést. Ha egy hívó szisztematikusan, rendszeresen agresszívan próbál kommunikálni, a telefonszolgálat teljesen letilthatja őt.  

Ha a hívó nem (mindenben) mond igazat

Egy csetbeszélgetésben nehéz megbizonyosodni arról, hogy a hívó az, akinek mondja magát. De emlékezz, hogy az őszinteség nem mindig olyan fontos. Inkább a válaszaira koncentrálj. Az online térben sokan vesznek fel különböző identitásokat, de egy csetbeszélgetésben ez akár konstruktívan is használható. Nem mindenkinek könnyű egy vadidegennel beszélnie egy nehéz személyes témáról. Különösen nem az egy fiatalnak, aki esetleg évek óta elszigetelten él, mert társai vagy esetleg családja bántalmazza. Mások esetleg nem bíznak a vonal anonimitásában és ezért a valóságtól eltérően mutatják be önmagukat és a helyzetüket. Az operátor nem detektív; ne az elmondott történet tényeit próbáld ellenőrizni, hanem érzelmi hátterét megismerni. Az is lehetséges, hogy a kliens végül megnyílik és elmondja az igazságot. Sok hívó aggódik amiatt, hogy a beszélgetés tartalma közte és az operátor között marad-e. A szolgálat szabályaitól függően előfordulhat, hogy a rendszer tárolja a csetbeszélgetéseket és azokat egy következő operátor visszanézheti, ha a hívó újra jelentkezik. Ezt az információt ne titkoljuk el a hívó elől.   

Gyakori/visszatérő hívók

Lehetnek olyan hívók, akik többször vagy sokszor telefonálnak ugyanazzal a problémával. Ezek a beszélgetések nehézzé válhatnak, ha semmi javulás nem jelentkezik a hívó helyzetében. Egyesek számára azonban a lelkisegély-vonallal való beszélgetésnek nem az a célja, hogy élethelyzetük javuljon, hanem csak a kapcsolatot vagy figyelmet igénylik. Ők teherré válhatnak a szolgálat számára. Ismét figyelemmel kell lennünk a szolgálat céljára, ami a hívó helyzetének javítása. Ha ezt nem tudjuk elérni, irányítsuk tovább a klienst egy relevánsabb és hatásosabb segítő szolgálathoz. Ha arra gyanakszol, hogy a hívód maszturbál (ezt telefonon könnyebb megállapítani a hangszínéből), udvariasan fejezd be a beszélgetést.  Ha egy csetbeszélgetésben merülnek fel túlzottan érzékeny szexuális információk, reagálj lassabban és térj vissza a fő kérdéshez: „Miben tudok most önnek segíteni?”