Teški razgovori (Tekst)

Postoji niz razloga zbog kojih  može biti teško nositi se sa chatom ili razgovorom na linijama za krizne situacije . Može se raditi o osjetljivoj temi ili temi koja je okidač za same operatere/ke. Ono što ponekad  otežava situaciju je meta-komunikacija (kontekst razgovora) i „pozadina“ razgovora – možda je veza slaba ili osoba opetovano izlazi i ulazi u razgovor ili se  razgovor  između operatera/ke i osobe koja je potražila pomoć  ne odvija u željenom smjeru.

Klijenti/ice „u otporu“

Postoje klijenti/ice koji/e odgovaraju samo s odgovorima  „da”, „ne”, „ne znam” ili „reci ti meni”  koliko god se operater/ka  trudi istražiti ili pokrenuti  razgovor. U većem broju slučajeva, operateri/ke  će se susresti  s osobama koje imaju suženi vidokrug – tzv. tunnel vision (gledaju samo u jednom smjeru) i ne mogu vidjeti nikakve nove mogućnosti (nova rješenja problema). Osoba će tada  izgovarati rečenice poput: “Ne postoji NITKO tko mi želi pomoći” ili “Već sam to pokušao/la”.

Ova vrsta teškog razgovora može uzrokovati nekoliko reakcija kod operatera/ke:

• Osjećaj bespomoćnosti koji se pretvara u samokritičnost – „Ne mogu pomoći ovoj osobi ma koliko god se trudim”. „Nisam napravila svoj posao i pomogla ovoj osobi.” „Ja sam neuspješna.”
• Osjećaj bespomoćnosti koji pokreće obrambeni mehanizam – u ovom slučaju operater/ka može odlučiti prijeći granice kako bi  osjetio/la /la da je napravljeno sve da bi se pomoglo. Ovo je najnezdraviji način nošenja sa razgovorom/chatom, jer može rezultirati time da operater/ka izađe iz anonimnosti i prekrši etičke smjernice (npr. dajući svoj osobni broj telefona kako bi ih osoba mogla nazvati da privatno nastave razgovor)
• Osjećaj ljutnje koji se pretvara u okrivljavanje osobe koja traži podršku: „Toliko se trudim, radim sve što mogu, a ova osoba i dalje ne prihvaća to što joj govorim”.

Sve ove reakcije su sasvim razumljive, ali na njima treba raditi putem supervizije. Ako operater/ka ne podijeli ove osjećaje sa supervizorom/kom, dolazi do visokog rizika od sagorijevanja, nemogućnosti pružanja pomoći te povrjeđivanja osobe koja je tražila podršku (nenamjerno, npr. obećavajući im nešto što se ne može ostvariti).

Imajući to na umu, ovdje je primjer kako bi se (u najboljem scenariju) osoba koja je potražila pomoć trebala osjećati nakon razgovora/chata. Nije nužno da osoba ima jasno rješenje svojeg problema, ali trebala bi  osjećati da ju je netko saslušao i da se može i dalje nositi s problemom koji je bio početni razlog poziva.

Ljudi obično kontaktiraju chat/ liniju za krizne situacije kako bi:

• se mogli snalaziti u kriznoj situaciji (npr. osjećaju se potišteno, tužno, suicidalno)
• se umirili, ispuhali, saznali da nisu jedini, da su normalni, te kako bi dobili perspektivu
• razvili strategije za preuzimanje kontrole nad situacijom ili razbistrili misli i usredotočili se
• razmislili o raznim smjerovima 
• dobili informacije ili preporuke
• jednostavno bili u kontaktu s drugom osobom

Ljudi se obično ne bi dobro osjećali nakon chata/poziva ako:

• nisu dobili informaciju koju su trebali
• su se osjećali da im je nametnuto neko rješenje ili preporuka
• nisu osjećali da ih se saslušalo ili shvatilo ozbiljno
• su imali osjećaj da operater /ka jako sporo piše ili da nije angažiran/a
• su imali osjećaj da operater/ka ostaje bez ideja ili postaje “beznadan”

Vrlo je važno naglasiti činjenicu da ljudi koji traže pomoć ponekad imaju nerealna očekivanja u vezi uloge operatera/ke. Trebalo bi ih redovito podsjećati da online chat/razgovor nije terapija ili psihološka podrška nego izvor emocionalne podrške. Kompetencije operatera/ke, bez obzira jesu li psiholozi/ginje ili ne, trebale bi ostati u domeni pružanja emocionalnog vodstva i podrške, a ne davanja izravnih savjeta pri čemu se treba suzdržavati od otvorenog navođenja što bi osoba trebala učiniti, a što ne bi smjela učiniti. Operaterima/kama može predstavljati izazov prepustiti donošenje odluka osobi koja traži podršku pa je uvijek  lakše ponudi rješenje. No, , cilj online podrške ili linije za krizne situacije jest osnažiti osobu kako bi uz vodstvo pronašla vlastite resurse za nošenje sa situacijama. 

Agresivni chatovi/pozivi

Nakon što operater/ka doživi neugodno iskustvo, ponekad može osjetiti potrebu da komunicira agresivnijim stilom komunikacije. Također, agresivno ponašanje od strane osobe koja traži podršku može izazvati  istu takvu reakciju kod operatera/ke. Nije lako nositi se s takvim vrstama poziva/chata, ali treba se podsjetiti koja je uloga u pružanju podrške. Najvažniji savjet bio bi ne ulaziti u isti način komunikacije, zadržati emocionalnu udaljenost upravo zato što je svrha chat platforme/linije  da operater/ka u svojim odgovorima ostane u granicama pristojnosti. Ako klijent/ica ne prestane s agresivnim ponašanjem i kontinuirano komunicira na takav način, operater/ka može prekinuti razgovor/poziv te blokirati tu osobu. 

Neiskrene osobe

Tijekom razgovora teško je provjeriti predstavlja li se osoba iskreno. Važno je imati na umu da operaterima/kama  takva vrsta  iskrenost ponekad i nije toliko presudna. Treba se usredotočiti na odgovore koje osoba daje. Igranje s različitim identitetima u kibernetičkom (online) prostoru može se čak i konstruktivno koristiti u chatu. Nikome nije lako voditi razgovor sa strancem o nečemu što je teško i osobno.  Posebno su ranjivi mladi  koji su možda godinama živjeli u nekoj vrsti  društvene izolacije,  bilo zbog maltretiranja, zanemarivanja ili zlostavljanja u kući, stoga komuniciranje s drugim osobama  sigurno nije lako. Za druge bi pak nepovjerenje u politiku privatnosti moglo potaknuti potrebu da sebe i svoju priču prikažu drugačijima od stvarne. Operater/ka nije detektiv/ka i ne treba se usredotočiti na provjeravanje činjenica , već uglavnom na emocionalnu pozadinu priče Na kraju, osoba koja traži podršku mogla bi  se otvoriti i početi dijeliti situaciju kakva jest. Ono što često zabrinjava osobe koje traže podršku može biti hoće li se to što kažu (po)kazati nekome drugome. Ovisno o politici chat/hotline linije, operater/ka može reći da su chatovi pohranjeni u online bazi podataka i ako se drugi put vrate na chat, drugi/a operater/ka može zatražiti dopuštenje da vidi prethodne razgovore. Ova informacija se ne smije  skrivati ​​od osobe koja traži podršku.

Ponovljeni kontakti ili česti/e korisnici/ice

Često e dolaziti do slučajeva kada ljudi traže podršku o istom pitanju više puta. Ako razgovori ne doprinose poboljšanju situacije osobe koja je tražila podršku, to obično postaju „teški“ razgovori. Kod nekih osoba ponovni kontakt nije uspostavljen samo da bi se tražilo rješenje situacije, već zbog želje za trenutnim kontaktom, pažnjom ili drugim stvarima. Takvi/e klijenti/ice mogu postati opterećenje. Tada se opet treba podsjetiti koja je  svrha chata/linije za pomoć – pridonijeti pozitivnom razvoju situacije u kojoj se osoba nalazi. Ako to nije moguće, osobu treba uputiti na relevantniji i korisniji izvor pomoći.  Također, ako operater/ka posumnja da se osoba samozadovoljava (to se može lakše ustanoviti tijekom poziva po tonu njezina glasa), tada mu je dopušteno pristojno prekinuti razgovor. Ako se razgovor vodi putem chata, a operater ili operaterka smatra da postoje osjetljive seksualne informacije, tada može preusmjeriti  svoje odgovore i vratiti se na glavno pitanje „U čemu vam je to u ovom trenutku potrebna pomoć?“