Трудни разговори (четене)

Има много причини, поради които разговорът онлайн или по горещата линия може да бъде труден. Може би темата или начинът, по който протича разговорът, е чувствителна територия за самите оператори. Понякога всичко е свързано с метакомуникацията (какъв е контекстът на разговора) и „фона“ на разговора, което го прави труден – може връзката да не е наред или човекът да напуска и да се връща към разговора многократно, или ритъмът на работа между оператора и лицето, търсещо помощ, да не е гладък.

Клиенти със съпротивления

Понякога има хора, които отговарят само с „да“ или „не“, „не знам“, „ти ми кажи…“ без значение колко усилено операторът се опитва да изследва или стимулира разговора. По-често операторът ще се сблъсква с хора, търсещи помощ, които имат ограничено виждане (гледащи само в една посока) и които не могат да видят никакви нови възможности. Ще чуете тези клиенти да казват: „НЯМА НИКОЙ, който иска да ми помогне“ или „Вече опитах това…“

Този тип трудни разговори може да предизвикат няколко реакции в оператора:

• Чувство на безпомощност, което се превръща в самокритика – „Не мога да помогна на този човек, колкото и да се опитвам“, „Не съм свършил работата си да подкрепя този човек.“ или „Аз съм провал“.
• Усещането за безпомощност, което задейства защитен механизъм – в този случай операторът може да е готов да наруши всички граници, само за да почувства, че е направил всичко необходимо, за да помогне. Това е най-нездравословният начин за справяне с чата/разговора, тъй като това кара оператора, например, да наруши анонимността и да прекрачи етичните ограничения (например да даде личния си телефонен номер, така че търсещият подкрепа да може да се обади, за да продължи разговора насаме).
• Чувството на гняв, което се превръща в обвиняване на човека, който търси подкрепа – „Много се старая, правя всичко, което мога и този човек все още не приема това, което казвам“.

Всичко по-горе е разбираемо, но трябва да се работи чрез супервизия (ще говорим за това на следващите страници). Ако операторът не сподели всички тези чувства с супервайзъра, рискът да прегори, да не помогне, а да нарани лицето, търсещо подкрепа (неволно, например като му обещае нещо, което не е постижимо) ще бъде висок. Така че, нека си припомним как (в най-добрия случай) трябва да се чувства човекът, който търси подкрепа след чат или обаждане. Човекът не трябва непременно да има ясно решение на проблема си, но трябва да се чувства изслушан и способен да продължи напред в справянето с проблема, който е бил първоначалната причина за разговора или обаждането.

Хората обикновено се свързват с чат/линия за помощ, за да:

• Да управляват кризисна ситуация (напр. когато се чувстват потиснати, тъжни, склонни към самоубийство).
• Да се ​​успокоят, да намерят отдушник, да разберат, че не са единствените, да разберат, че са нормални и да придобият перспектива.
• Да разработят стратегии за придобиване на контрол над ситуацията, за изчистване на ума и фокусиране.
• Да измислят някакви посоки.
• За да получат информация или да бъдат насочени.
• Просто да се свържат с друг човек

Хората обикновено не се чувстват добре след чат или обаждане, ако:

• Имат нужда от информация и не я намират.
• Се чувстват притиснати да търсят решение или препоръка.
• Не се чувстват разбрани или взети на сериозно.
• Имат чувството, че операторът пише много бавно или не е ангажиран.
• Чувстват, че операторът се отчайва или остава без идеи.

Много е важно да се подчертае, че понякога хората, търсещи помощ, имат нереалистични очаквания за ролята на оператора. Трябва постоянно да им се напомня, че онлайн чатът/горещата линия не е терапия или психологическа подкрепа, а източник на емоционална подкрепа. Компетенциите на операторите, независимо дали са психолози или не, трябва да останат в сферата на предоставянето на емоционални насоки и подкрепа, а не да дават директни съвети, да се въздържат от директно заявяване какво трябва или не трябва да прави лицето. Може да е предизвикателство за оператора да остави вземането на решения в ръцете на търсещия подкрепа. Винаги е по-лесно да им дадем решението наготово. Но целта на подкрепящия онлайн чат/гореща линия е да даде възможност на човека да намери собствените си ресурси за справяне, с нашите насоки.

Агресивни чатове/обаждания

След като се сблъска с предизвикателствата, описани по-горе, понякога операторът може да почувства желание да реагира на клиенти с по-агресивен стил на комуникация. Операторът може да бъде предизвикан и от агресивната комуникация и поведение, идващи от обаждащ се потребител. Не е лесно да се справяме с този тип обаждания, но трябва да си напомним каква е нашата роля в предоставянето на подкрепа. Най-важният съвет би бил операторът да не влиза в същия режим на комуникация, да остане емоционално дистанциран и да повтаря каква е целта на платформата за чат/гореща линия, да бъде бавен с отговорите си и да бъде учтив. Ако клиентът не спре агресивното поведение, на оператора се разрешава да прекрати разговора/обаждането и ако види систематичен опит на този клиент да се включи в агресивни разговори, да го блокира от използването на тази услуга.

Хора, които не казват истината

По време на чат е трудно да се провери дали човек не лъже. Като оператори е важно да си напомним, че честността понякога не е толкова важна. Операторът трябва да се съсредоточи върху отговорите, които предоставя. Играта с различни самоличности в киберпространството може дори да се използва конструктивно в чата. Разговорът с непознат за нещо, което е трудно и лично, не е лесно за никого. За младите хора, които може да са живели социално изолирани от години, вероятно поради тормоз, пренебрегване или малтретиране в дома им, със сигурност не е лесно. За други недоверието в политиките за поверителност може да предизвика необходимостта да представят себе си и своята история като различна от реалната. Операторите не са детективи и не трябва да се фокусират върху проверката на фактите на разказаните истории, а най-вече върху емоционалния фон на тези разкази. В крайна сметка човекът, който търси подкрепа, може да се открие пред тях и да започне да споделя ситуацията такава, каквато е. Често притеснение за хората, търсещи подкрепа, може да бъде дали това, което кажат ще бъде показано на някой друг. В зависимост от политиките на организацията, операторът може да каже, че чатовете се съхраняват в онлайн база данни и ако се върнат към чата друг път, друг оператор може да поиска разрешение да види предишните чатове. Тази информация не трябва да се крие от лицето.

Повтарящи се контакти/чести потребители

Често ще има хора, които да търсят подкрепа по един и същи въпрос няколко/много пъти. Обикновено се превръща в труден разговор, ако чат сесиите не допринасят за подобряване на положението на човека. Има хора, за които свързването отново и отново с чата/линията за помощ не е за подобряване на житейската им ситуация, а от желание за незабавен контакт, внимание или други неща. Те могат да се превърнат в тежки клиенти. Отново трябва да си припомним целта на подкрепата в чата/линията – да допринесем за положителното развитие на ситуацията на човека. Ако това не е възможно, трябва да насочим лицето към по-подходящ и полезен източник на помощ. Ако операторът подозира, че лицето мастурбира (това може да бъде по-постижимо по телефона с тона на гласа му), тогава му е позволено да прекратят разговора учтиво. Ако разговорът се проведе в чат и операторът почувства, че има чувствителна сексуална информация, тогава той може да забави отговорите си и да се върне към основния въпрос „За какво се нуждаете от помощ в момента?“