Modely emoční podpory (čtení)

Aktivní naslouchání

Poradenství a jednání s lidmi na krizové lince nebo online chatu se dost liší od jednání tváří v tvář. Na krizové lince se buduje vztah s klienty*kami nasloucháním, reflexí, shrnutím, projevováním porozumění, podporou a empatií. Úkolem je zmapovat příběh člověka na lince prostřednictvím otevřených otázek, zorientovat se v aktuální situaci a motivovat klienta*ku k řešení situace nebo za pomocí zdrojů, co má k dispozici. Základní podmínkou pro toto všechno je aktivní naslouchání.

Otevřené otázky

Je důležité klást otázky, které dávají možnost otevřené odpovědi, a vyhýbat se otázce „Proč?“, protože může vyvolávat pocity viny a znít jako odsouzení. Může to vést k tomu, že se člověk emočně vypne. Mapujeme emoční stav, současnou situaci a vyhlídky do budoucna tím, že se ptáme „Jak?“, „Co?“, „Kde?“, „Kdo?“.

Nikdy nic nepředpokládáme, ale snažíme se doptat a objasnit, pokud něčemu nerozumíme. Je také důležité nikoho nesoudit nebo promítat vlastní pocity ze situace na druhého; to je zásadní zejména při práci s LGBTQI+ volajícími.

Příklady otevřených otázek:

• Jak jste to prožíval*a [událost nebo věc, která je aktuálním tématem]?
• Můžete mi o tom říct víc?
• Jaká je povaha toho vztahu?
• Jaká zkušenost to pro vás byla?
• Jaký z toho máte pocit?
• Co si o tom myslíte?

Reflektování

Může to znít trochu neintuitivně, ale parafrázování nebo opakování slov či vět danou osobu nejen povzbudí, aby pokračovala v mluvení, ale také ji podpoří v pocitu, že je jí nasloucháno. Zvláště když mluvíme o online chatu, je velmi důležité, aby daná osoba cítila, že je slyšet (v každém významu tohoto slova).

Příklad:

Ověřování

Po reflexi směrem k volající/chatující osobě je třeba situaci dále mapovat, rozšiřovat kontext. Může se stát, že se volající jen o něčem zmíní a pak skočí na jiný bod. Nebojte se požádat o bližší vysvětlení, např.: „Opravte mě, pokud se mýlím, ale chápu správně, že…“, „Můžete mi říct více o…?“ atd. Můžeme mít různé hypotézy a představy, je ale třeba si vše vyjasnit a ověřit u volající/chatující osoby.

Práce s emocemi

V průběhu hovoru nebo chatu je dobré se věnovat i emocím, které mohou nebo nemusí být pojmenovány ze strany volající/chatující osoby. Může jít jak o projevení účasti, soucítění nebo podpory z naší strany, tak o to dát možnost ventilovat emoce volající/chatující osobě, protože je běžné, že v náročných situacích jsou silné emoce přítomny a je důležité mít prostor pro jejich ventilaci.

Sumarizace

Shrnutí je klíčovou součástí rozhovoru/chatu. Ukazuje na vaše aktivní zapojení a emocionální angažovost. Mít určitý odstup pak pomůže při shrnutí situace se všemi kroky, které jste podnikli*y, a zásadními body, kterých jste se během rozhovoru dotkli*y. Volající*chatující tak bude cítit pochopení, podporu, ocenění.

Klíčové fáze hovoru nebo chatu