Modeli pružanja emocionalne podrške:

Aktivno slušanje

Savjetovanje i postupanje s klijentima i klijenticama na linijama za krizne situacije ili preko chata uvelike se razlikuje od razgovora s osobom uživo. Ovdje ćete pronaći primjere chata/poziva s  različitim scenarijima  prilikom kojih se koriste drukčiji pristupi u danoj situaciji. Prvi dio modula sadrži osnovna znanja potrebna za chat razgovore i pozive, te prikazuje ključne faze u ovom procesu. Drugi dio modula fokusiran je na različite profile klijenata/ica i situacija te ulazi dublje u različite modele podrške i kritične situacije.

Chat operater i operaterka gradi odnos s LGBTIQ+ osobom/klijentom/icom pomoću slušanja, reflektiranja, rezimiranja, pokazivanja razumijevanja te pružanja podrške i empatije. Uloga operatera/ke je da istraži priču osobe postavljajući pitanja za pojašnjavanje situacije te da usmjerava  razgovor  stimulirajući ili „ispitujući” resurse same te osobe za rješavanje problema.  Kako bi operater/ka mogao/la pružiti učinkovitu emocionalnu podršku osobi u potrebi, istražit ćemo postojeći model savjetovanja:

Kotač slušanja

Otvorena pitanja 

Operateri/ke na linijama za krizne situacije trebaju postavljati pitanja koja ostavljaju mogućnost za otvoreniji odgovor. Pitanje «Zašto?» bi stoga  trebalo izbjegavati jer može izazvati osjećaj krivnje kod  osobe koja traži pomoć i može zvučati osuđujuće, te može dovesti do toga da se osoba emocionalno zatvori. Emocionalno stanje, trenutna situacija i budući mogući koraci se istražuju  pitanjima «Kako?», «Što?» ili «Tko?». Operater/ka ništa ne pretpostavlja, nego teži tome da pitanjima razjasni nejasnoće. Također, operateri i operaterke ne trebaju osuđivati, već se truditi izbjeći projiciranje vlastitih osjećaja vezanih za situaciju. Ovo je od posebne važnosti za rad s LGBTIQ+ osobama. 

Primjeri otvorenih pitanja:

• Kako ste to doživjeli (događaj ili situaciju koja je tema razgovora)?
• Možete li mi reći nešto više o tome?
• Kakav je taj odnos?
• Kakvo je to iskustvo bilo za Vas?
• Kako se osjećate u vezi toga?
• Što mislite o tome?

Reflektiranje

Parafraziranje ili ponavljanje riječi koju je osoba izgovorila će ju ohrabriti za daljnji razgovor, ali i pružiti joj osjećaj da ju netko zaista sluša.  Kada govorimo o chatu, naročito je važno  da osoba osjeća da ju se čuje (u svakom smislu te riječi). Operateri/ke mogu reflektirati  emociju i parafrazirati ono što je rečeno na sljedeći način: 

Pojašnjenje

Nakon reflektiranja, uloga operatera/ke je dublje istražiti situaciju te proširiti njen kontekst. Moguće je da je osoba nešto usput spomenula te započela  drugu temu, stoga operater/ka može tražiti pojašnjenje. Neki od primjera kako pristupiti klijentu/ici u tim situacijama su: 

“Ispravite me ako griješim, razumio/razumjela sam da…”, „Možete li mi pomoći razumjeti više o …”.Operater/ka ne smije  pretpostavljati  i sam/a razjašnjavati situaciju, potrebno je dozvoliti osobi  da to sama učini.

Reagiranje

Komunikacija u chat formatu pruža mogućnost reakcije kao i kod telefonskog razgovora. Operater/ka može iskazati  empatiju potvrđivanjem onog što je rečeno i ponoviti to na suosjećajan način, primjerice korištenjem fraza poput „zvuči kao da prolazite kroz težak period”, „žao mi je da to čujem”, „iz ovog što ste rekli” ili „tu sam da vam budem podrška”. 

Važno je da osoba osjeća posvećenost u  pružanju podrške npr. korištenjem fraze „svima nam ponekad treba osjećaja sigurnosti” ili „u redu je da se tako osjećate”. Operater/ka   može ukazati osobi da ona s njim ili njom može dijeliti samo ono s čime se osjeća ugodno. Kod komuniciranja  putem chata uvijek je važno  ponovo pročitati  svoj odgovor prije slanja i  korisno je provjeriti ima li grešaka u pisanju. Potrebno je imati u vidu da online podrška nije terapija. Čak ako operater/ka ima  kvalifikaciju za rad u području mentalnog zdravlja, uloga „aktivnog slušatelja/ice” je uloga pružanja podrške, a ne  pružanje profesionalne stručnosti. 

Rezimiranje

Rezimiranje je ključni dio razgovora – pokazuje da je operater ili operaterka aktivno uključen/a i emocionalno involviran/a u razgovor. Održavanje psihološke distance pomoći će rezimirati  situaciju i sve poduzete korake tijekom razgovora, a zbog toga će osoba osjećati da ju je netko poslušao, te da ju se razumije i uvažava.