Náročné konverzace (čtení)

Na krizové lince nebo chatu můžeme narazit na mnoho konverzací, které pro nás mohou být z různých důvodů obtížné, ať už jde například o téma, které se nás příliš osobně dotýká, volající, se kterou se obtížně komunikuje, nebo o cokoli, co nás vyvede z naší komfortní zóny.

Z toho důvodu je důležité, aby v rámci služby poskytující krizovou linku či chat byly nastaveny mechanismy, které umožní operátorkám a operátorům toto řešit, mluvit o tom, odreagovat se.

Důležité možnosti podpory pro operátory*ky ze strany organizace, která službu provozuje:

• Pravidelné supervize případové i týmové
• Možnosti intervize
• Debriefing po skončení služby
• Možnost někoho kontaktovat v průběhu náročného hovoru/služby a poradit se, požádat o podporu
• Pravidelné vzdělávání

Časté motivace volajících:

• Zvládnout krizovou situaci
• Potřebují se uklidnit, vyventilovat, zjistit, že nejsou jediní se svým tématem, zjistit, že jsou normální, získat nadhled
• Vyvinout strategie, jak získat kontrolu nad situací, vyčistit mysl a soustředit se
• Promyslet různá řešení
• Získat potřebné informace nebo kontakty
• Být v kontaktu s nějakou jinou živou bytostí

Lidé by se po chatu nebo hovoru obvykle nebudou cítit dobře, pokud:

• Potřebovali nějaké informace a nezískali je
• Cítí se k nějakému řešení dotlačeni
• Necítí se pochopeni nebo bráni vážně
• Mají pocit, že operátor*ka odepisuje velmi pomalu nebo není dostatečně zapojen*a do hovoru/chatu
• Mají pocit, že se operátor*ka stává „beznadějným*ou“ nebo mu*jí docházejí nápady

Někdy mívají lidé hledající pomoc na krizové lince nebo chatu nerealistická očekávání ohledně toho, jaká je role operátora*ky. Pak je dobré neustále připomínat, že online chat/krizová linka není terapií ani psychologickou podporou, ale takovou první pomocí v krizové situaci. Kompetence operátorů*ek by měly zůstat v oblasti poskytování emočního vedení a podpory, nikoli provádět psychologické poradenství nebo volajícím říkat, co mají dělat. To může být sice náročnější, ale cílem je zmocnit volající/chatující osobu a pomoci jí najít vlastní zdroje, jak se vyrovnat s danou situací.

Opakovaný kontakt

K náročným situacím můžeme zařadit i ty, kdy konverzace nepřispějí ke zlepšení a volající či chatující přichází neustále s tím samým. Jsou lidé, jejichž motivací není řešit svoji situaci, ale touha po kontaktu s jiným člověkem, po pozornosti atd. To může být z dlouhodobého hlediska zatěžující a často i mimo působnost služby zaměřené na LGBTQI+ klientelu nebo témata. V takových případech bychom měli připomenout účel služby a případně odkázat na relevantnější a užitečnější zdroj pomoci. Pokud má operátor*ka podezření, že volající masturbuje, je v pořádku hovor zdvořile ukončit. Je také funkční vracet se průběžně k hlavní otázce „S čím v tuto chvíli potřebujete pomoc?“